In der heutigen digitalen Welt ist es wichtiger denn je, die Online-Reputation eines Unternehmens im Auge zu behalten. Eine negative Online-Reputation kann sich schnell verbreiten und das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen beeinträchtigen. Daher ist es wichtig, ein effektives Online-Reputation-Management (ORM) durchzuführen, um die Reputation des Unternehmens zu schützen und allenfalls auch zu verbessern.
Der erste Schritt bei der Durchführung von ORM ist die stetige Überwachung der Online-Präsenz des Unternehmens. Es ist wichtig, regelmäßig zu überprüfen, was über das Unternehmen in den sozialen Medien, in Bewertungsplattformen und in anderen Online-Quellen gesagt wird. So können mögliche negative Kommentare oder Bewertungen schnell identifiziert und darauf reagiert werden.
Sobald mögliche Probleme identifiziert wurden, ist es wichtig, so schnell wie möglich darauf zu reagieren. Eine schnelle Reaktion auf negative Kommentare oder Bewertungen soll dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen zu stärken und das Potenzial für weitere negative Kommentare zu reduzieren. Unternehmen sollten dabei darauf achten, dass sie nicht in öffentliche Diskussionen oder Streitigkeiten geraten und stattdessen professionell und höflich auf negative Kommentare reagieren.
Dabei gibt es jedoch eine Ausnahme: Unternehmen können sich eine bewusst schlagfertige oder auch sarkastische Online-Persona aufbauen. Dabei ist es jedoch wichtig, die Balance zu wahren zwischen ‹Snark› und richtiger Kundenbetreuung bei Leuten, die wirkliche Probleme haben. Die amerikanische Fast-Food Kette Wendy’s ist ein bekanntes Beispiel für dieses Phänomen. Das ist aber definitiv eine ‹fortgeschrittene› Technik.
Ein weiterer wichtiger Aspekt des ORM ist das Monitoring von Keywords, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen. Dies können Markennamen, Produktbezeichnungen oder andere relevante Begriffe sein, durch deren Überwachung das Unternehmen mögliche Probleme, Beschwerden oder negative Kommentare frühzeitig identifizieren und darauf reagieren kann.
Wichtig ist es jedoch, zu beachten, dass das Monitoring von Keywords nicht dazu verwendet werden sollte, um negative Kommentare oder Bewertungen zu löschen oder zu manipulieren. Das Unternehmen sollte stattdessen auf die Kommentare reagieren und versuchen, das Problem zu lösen oder das Feedback der Kunden zu berücksichtigen. Das wirkt um einiges professioneller. Direkt löschen sollte man nur Spam- oder Bot-Kommentare.
Deshalb ist unser Tipp, behalten Sie Ihre Online-Präsenz im Auge!
Wenn einmal der Shitstorm losgeht, ist es sehr schwierig, da entgegenzuwirken. Durch regelmäßige Überwachung, schnelle Reaktion auf mögliche Probleme, Erstellung von positivem Inhalt und Monitoring von relevanten Keywords können Sie Ihre (Online-)Reputation schützen und gegebenenfalls auch verbessern.